Ritel

Pengertian

Apa Retailing itu ?
Pedagang eceran adalah perusahaan bisnis yang volume penjualannya semata berasal dari menjual secara eceran.

Ritel merupakan tahap terakhir dalam suatu saluran distribusi, yang berisi orang-orang dan bisnis yang terlibat secara fisik dalam menggerakkan dan memindahkan kepemilikan jasa dan barang barang dari produsen ke konsumen
Manufactur > wholesaler > retailer >final consumer

Apa yang dilakukan Pengecer?
Fungsi ritel :
1.Menyediakan beraneka macam produk,

Supermarket bisa menyediakan 20ribu -30 rb macam produk yang berasal dari lebih 500 perusahaan. Menawarkan berbagai merek, ukuran, desain, warna dan harga. Ada beberapa ritel yang hanya menyediakan kelompok produk tertentu

2.Membuka kemasan untuk contoh,
Untuk mempermudah dan menjaga kualitas, sebelum dikonsumsi, produk harus dikemas dengan baik agar tidak mudah rusak. Lalu ritel menawarkan produk tersebut dalam kuantitas yang lebih kecil untuk konsumen individu & rumah tangga. Ini dinamakan breaking bulk.

3.Kepemilikan persediaan,
Salah satu fungsi pengecer adalah menyediakan produk. Dan akan tersedia ketika konsumen menginginkannya. Sehingga, konsumen hanya perlu menyimpan produk di rumah dalam jumlah kecil, karena mereka mengetahui bahwa di saat memerlukan kembali, mereka cukup pergi ke ritel.

4.Menyediakan jasa,

Pengecer menyediakan jasa yang membuat pelanggan lebih mudah dalam membeli dan menggunakan produk :(•)Ada pengecer yang menawakan kredit; (•)Pengecer memajang produknya, sehingga konsumen dapat melihat dan mengujinya sebelum membeli; (•)Beberapa pengecer dilengkapi pelayan toko untuk menyediakan informasi tambahantentang produk

Jenis-Jenis Retailing
Meyer mengklasifikasikan retailing berdasarkan lima kriteria, yaitu tipe kepemilikan, produk atau jasa yang dijual, non-store retailing, strategi penetapan harga, dan lokasi

Tipe kepemilikan
Berdasarkan tipe kepemilikan, retailing dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu :

1.Independent retail firm, yaitu suatu outlet pengecer yang dimilikian dioperasikan secara independen dan tanpa afiliasi (penggabungan). Contohnya: warung, kios, atau toko barang kelontong yang dimiliki orang per orang, baik yang berlokasi di pasar regional, pasar Inpres, pasar tradisional, perumahan penduduk, jajaran rumah toko (ruko), maupun di lokasi-lokasi lainnya. Termasuk pula di dalamnya outlet yang dikelola oleh koperasi

2.Waralaba (franchising), yaitu suatu sistem pemasaran atau distribusi barang dan jasa, di mana sebuah perusahaan induk (franchisor) memberikan kepada individu atau perusahaan lain (franchisee) yang berskala kecil atau menengah dengan hak-hak istimewa untuk melakukan suatu sistem usaha tertentu melalui cara yang sudah ditentukan, selama waktu tertentu dan di suatu tempat tertentu pula. Franchisor biasanya menyediakan peralatan, produk atau jasa yang dijual, dan pelayanan manajerial. Sebagai imbalannya, franchisee harus membayar uang pangkal (initial franchise fee) dan royalti atas penjualan kotor, membayar management fee. membayar biay a sewa peralatan franchisor (bila ada), serta memasarkan produk dan jasa dengan cara-cara yang ditentukan oleh franchisor.

3.Corporate chain, yaitu suatu kelompok yang terdiri dari dua atau lebih usaha/bisnis yang saling berkaitan atau berhubungan dalam satu manajemen dan dimiliki oleh suatu kelompok pemegang saham. Wujudnya bisa berupa jaringan toko serba ada (department store), pasar swalayan (supermarket), specialty store, maupun jaringan superstore. Contohnya adalah Matahari Group, Ramayana Group, Robinson Group, Cahaya Group, Hero Group, dan lain-lain. Keuntungan dari corporate chain ini adalah volume penjualan yang tinggi, kemampuan untuk membeli dalam kuantitas yang sangat besar, dan kemampuan untuk mempekerjakan karyawan dengan kemampuan khusus dalam pengembangan materi-materi promosi penjualan

Evaluasi Potensi Pasar

1.   Kondisi Ekonomi

Jumlah pendapatan dari para konsumen(calon), distribusi pendapatan diantara para ibu rumah tangga, sumber-sumber pendapatan di dalam wilayah tersebut, biaya hidup adalah faktor–faktor ekonomi penting yang berpengaruh pada pemilihan lokasi-lokasi

Jumlah tingkat pendapatan dibandingkan dengan angka biaya hidup akan menunjukkan apakah wilayah tersebut, kaya, miskin atau diantaranya

Dengan mengetahui distribusi pendapatan diantara penduduk, pengecer mungkin akan menemukan bahwa wilayah tersebut terdiri keluarga-keluarga menengah seluruhnya, atau mungkin ada sedikit yang berpenghasilan sangat tinggi dan sebagian besar keluarga-keluarga berpenghasilan rendah

Akhirnya, jumlah dan kekuatan dari sumber-sumber pendapatan akan menunjukkan indikasi stabilitas ekonomi. Jika ada berbagai karyawan yang berbeda-beda di dalam suatu wilayah atau masyarakat, akan kurang berpengaruh terhadap hancurnya ekonomi jika satu perusahaaan tutup atau pindah, atau hancur karena huru hara

2.       Populasi Penduduk

Bagi sebagian besar perusahaan, desain dari penawaran-penawaran mereka untuk segmen-segmen pasar yang khusus, pengetahuan tentang pola-pola pendapatan, usia, pendidikan dan status perkawinan di wilayah populasi penduduk adalah penting.

Beberapa aspek tingkah laku dari penduduk adalah juga penting dalam memilih lokasi

•  Informasi tentang kebiasaan-kebiasaan berbelanja (dimana, kapan, dan berapa banyak yang dibeli) dan
• Pola-pola pengeluaran (berapa banyak uang yang mereka belanjakan untuk setiap jenis barang) adalah sangat  berharga

Faktor–faktor ini menunjukkan pilihan-pilihan, selera–selera, sikap-sikap dari penduduk yang harus digunakan, sebagai contoh, dalam memutuskan tingkat kenyamanan dan kemudahan akses terhadap lokasi yang harus dimiliki

Beberapa pengecer mengumpulkan informasi-informasi ini langsung dari hasil survey konsumen

3.   Potensi persaingan

Para pesaing yang telah ada harus didata dan dipetakan dahulu di atas meja untuk menentukan, seberapa jauh mereka sudah mampu memenuhi kebutuhan pasar

Disamping lokasi-lokasi mereka, ukuran besar kecilnya toko mereka perlu dilihat dengan cara mengunjungi toko-toko pesaing tersebut. Kekuatan dari para pesaing dapat dilihat dengan cara mengobservasi dan menghitung pengunjung yang datang ke toko-toko tersebut pada waktu-waktu yang berbeda dalam satu hari selama beberapa hari.

4.   Tingkat Pertumbuhan

Seorang pengecer mencari stabilitas usaha dalam jangka panjang. Itulah sebabnya keputusan lokasi harus memperhitungkan keadaan wilayah tersebut di waktu yang akan datang.

Stabilitas dari perubahan populasi penduduk, pertumbuhan industri dan total volume penjualan Wholesale dan pengecer merupakan indikator yang baik terhadap pertumbuhan.

Ada wilayah-wilayah tertentu yang cenderung statis, cenderung menurun, dan yang cenderung terus tumbuh.

kepustakaan:
konsultan ritelanda
Hendri Makruf
Ngadiman 
Mumuh Mulyana Mubarak

perilaku konsumen

pengertian
Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
menurut Engel: Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini

Mengapa pengusaha atau pemasar mempelajari Perilaku Konsumen?
dengan mempelajari Perilaku Konsumen, maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

Apa yang diperebutkan dalam persaingan bisnis?
Persaingan Bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami prilakunya

Apa dasar keputusan konsumen?
pemasar perlu menyadari keputusan Konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya

keputusan low involvement
Apa yang dimaksud dengan keputusan Low Involvement?
Low Involvement diartikan Rendah keterlibatan atau sedikit berpikir. jadi keputusan low involvement adalah Konsumen tidak terlalu memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, dan lain-lain

Apa perbedaan Hirarkhi low involvement dengan Hirarkhi hight involvement?
Hirarkhi low involvement:
1 Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran pasif
2 Setelah itu keputusan pembelian
3 Setelah pembelian, merek mungkin dievaluasi atau mungkin juga tidak

Hirarkhi high involvement:
1 Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran merk dievaluasi
2 Keputusan pembelian dibuat

Bagaimana konsumen mengambil keputusan low involvement?
Dalam mengambil keputusan low involvement, konsumen tidak terlalu memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, dan lain-lain.
Contoh : beli gula, garam, Lombok (cabe), deterjen pasta gigi. ( barang : convenience goods)

Bagaimana konsumen mengambil keputusan high involvement?
Dalam mengambil keputusan high involvement, konsumen memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, merek, harga, kualitas, model, warna, dan lain-lain
Contoh : beli tas, sepatu, baju pesta, mobil dll ( barang: shopping goods)

Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Perilaku Konsumen?
Faktor-faktor yang mempengaruhi periliku konsumen antara lain :
a. Faktor kebudayaan 
b. Faktor sosial
c. Faktor pribadi
d. Faktor gaya hidup
 

a. Faktor Kebudayaan (Culture Factor)

Budaya (culture), Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakatmempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.

1) Budaya
2) Sub Budaya(Sub-Cultural)

Setiap budaya mempunyai sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Kita dapat membedakan empat macam sub-budaya.

• Kelompok Kebangsaan

Seperti Malaysia, India, China yang dijumpai di dalam kelompokkelompok besar dan menunjukan cita rasa dan kecenderungan suku bangsa yang berbeda.

• Kelompok Keagamaan

Seperti Katolik, Islam, Protestan, Hindu dan Budha menampilkan sub-budaya dengan preferensi budaya dan larangan-larangan yang khas.

• Kelompok Ras

Seperti orang Negro dan orang Asia yang mempunyai gaya budaya dan sikap yang berbeda.

• Wilayah Geografi s

Wilayah geografis seperti Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, merupakan sub-budaya yang berbeda dengan ciri-ciri gaya hidupnya.

3) Kelas Sosial (Social Class)

Kelas omoge adalah sebauah kelompok yang omogeny omogeny dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial memiliki beberapa ciri, antara lain:

• Orang yang berada dalam setiap kelas sosial cenderung berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda.

• Seseorang dipanadang mempunyai pekerjaan yang rendah atau tinggi sesuai dengan kelas sosialnya.

• Kelas sosial seseorang dinyatakan dengan berupa variabel, seperti jabatan, pendapatan, kekayaan, pendidikan, dan orientasi terhadap nilai.

• seseorang mampu berpindah dari satu kelas sosial ke kelas social lainnya – ke atas dan kebawah – dalam masa hidupnya sampai dimana perubahan itu tergantung pada ketat longgarnya lapisan sosial dalam status masyarakat.

Kelas sosial menunjukan perbedaan pilihan produk dan merk dalam status bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang atau mobil. Bahkan dalam kategori media, kelas sosial pun juga berada dalam hal pilihannya

b. Faktor sosial
1) kelompok referensi (reference group)
2) keluarga ( family)
3) peranan dan status ( role & status )


c. Faktor pribadi
1) usia dan tahap siklus hidup ( age and cycle)
2) pekerjaan (occupation)
3) keadaan ekonomi ( economic condition)


d. Faktor gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.


Pelayanan pelanggan
pengertian pelayanan:
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak (Kotler)


Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas maupun kegiatan tertentu dalam rangka mewujudkan kepuasan pembeli, baik sebelum maupun sesudah terjadinya transaksi jual beli (Devi)

pelayanan pelanggan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, apa pengertian kepuasan.
Spreng et al (1996) menyatakan bahwa, “perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka.”

Menurut Zeithaml et al. (1996) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance)

kualitas layanan

Zeitham l, Berry and Parasuraman (1996) menyatakan, “ kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.” Kualitas layanan diukur melalui persepsi nasabah terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut.

Dimensi pertama, bukti fisik ( tangible ) bermakna tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, penampilan pegawai dan kelengkapan formulir. Dimensi kedua adalah suatu yang dapat dipercaya atau keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsivenss) adalah dimensi ketiga dari kualitas layanan yang berarti kemauan karyawan bagian pelayanan dalam menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, serta kemampuan karyawan dalam menyelesaikan transaksi. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance), yaitu yang mencakup pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki para karyawan terhadap bidang tugasnya, sehingga bisa menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan pelanggan. Sedangkan dimensi yang kelima adalah emphaty (empaty), yaitu meliputi sikap ramah dan perilaku selalu menghargai yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan, sikap karyawan yang selalu mendengar dan menghargai keluhan pelanggan. 

Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/ transaksi untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dari calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.

Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:

1.      Pertanyaan

Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan barang yang tidak tersedia di toko tersebut.

2.      Penolakan

Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun tidak.

3.      Celaan

Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawar

4.      Penilaian

Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik penilaian positif maupun negatif.

5.      Perbandingan dengan produk saingan

Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.

6.      Ketidak sanggupan pembayaran

Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak sanggupan spembayaran harga beli.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hokum dan sebagainya.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:

a.       Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;

b.      Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan dan hindari pertengkaran;

c.       Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin segala keberatan dapat diatasi;

d.      Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang disampaikan;

e.       Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan harapan;

f.       Mengulang kembali secara spesifi k;

g.       Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;

h.      Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan sesuai prosedur yang berlaku.

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang muncul dari calon pelanggan

Dalam menanggapi dan mengidentifi kasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:

a.       Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;

b.      Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;

c.       Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;

d.      Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;

e.       Hindari perdebatan dengan pelanggan;

f.       Jangan membeda-bedakan pelangan;

g.       Bekerja dengan penuh antusias;

h.      Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

 

sumber bacaaan :

Devi puspitasari, penjualan 1,2008