perilaku konsumen

pengertian
Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
menurut Engel: Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini

Mengapa pengusaha atau pemasar mempelajari Perilaku Konsumen?
dengan mempelajari Perilaku Konsumen, maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

Apa yang diperebutkan dalam persaingan bisnis?
Persaingan Bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami prilakunya

Apa dasar keputusan konsumen?
pemasar perlu menyadari keputusan Konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya

keputusan low involvement
Apa yang dimaksud dengan keputusan Low Involvement?
Low Involvement diartikan Rendah keterlibatan atau sedikit berpikir. jadi keputusan low involvement adalah Konsumen tidak terlalu memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, dan lain-lain

Apa perbedaan Hirarkhi low involvement dengan Hirarkhi hight involvement?
Hirarkhi low involvement:
1 Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran pasif
2 Setelah itu keputusan pembelian
3 Setelah pembelian, merek mungkin dievaluasi atau mungkin juga tidak

Hirarkhi high involvement:
1 Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran merk dievaluasi
2 Keputusan pembelian dibuat

Bagaimana konsumen mengambil keputusan low involvement?
Dalam mengambil keputusan low involvement, konsumen tidak terlalu memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, dan lain-lain.
Contoh : beli gula, garam, Lombok (cabe), deterjen pasta gigi. ( barang : convenience goods)

Bagaimana konsumen mengambil keputusan high involvement?
Dalam mengambil keputusan high involvement, konsumen memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, merek, harga, kualitas, model, warna, dan lain-lain
Contoh : beli tas, sepatu, baju pesta, mobil dll ( barang: shopping goods)

Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Perilaku Konsumen?
Faktor-faktor yang mempengaruhi periliku konsumen antara lain :
a. Faktor kebudayaan 
b. Faktor sosial
c. Faktor pribadi
d. Faktor gaya hidup
 

a. Faktor Kebudayaan (Culture Factor)

Budaya (culture), Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakatmempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.

1) Budaya
2) Sub Budaya(Sub-Cultural)

Setiap budaya mempunyai sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Kita dapat membedakan empat macam sub-budaya.

• Kelompok Kebangsaan

Seperti Malaysia, India, China yang dijumpai di dalam kelompokkelompok besar dan menunjukan cita rasa dan kecenderungan suku bangsa yang berbeda.

• Kelompok Keagamaan

Seperti Katolik, Islam, Protestan, Hindu dan Budha menampilkan sub-budaya dengan preferensi budaya dan larangan-larangan yang khas.

• Kelompok Ras

Seperti orang Negro dan orang Asia yang mempunyai gaya budaya dan sikap yang berbeda.

• Wilayah Geografi s

Wilayah geografis seperti Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, merupakan sub-budaya yang berbeda dengan ciri-ciri gaya hidupnya.

3) Kelas Sosial (Social Class)

Kelas omoge adalah sebauah kelompok yang omogeny omogeny dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial memiliki beberapa ciri, antara lain:

• Orang yang berada dalam setiap kelas sosial cenderung berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda.

• Seseorang dipanadang mempunyai pekerjaan yang rendah atau tinggi sesuai dengan kelas sosialnya.

• Kelas sosial seseorang dinyatakan dengan berupa variabel, seperti jabatan, pendapatan, kekayaan, pendidikan, dan orientasi terhadap nilai.

• seseorang mampu berpindah dari satu kelas sosial ke kelas social lainnya – ke atas dan kebawah – dalam masa hidupnya sampai dimana perubahan itu tergantung pada ketat longgarnya lapisan sosial dalam status masyarakat.

Kelas sosial menunjukan perbedaan pilihan produk dan merk dalam status bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang atau mobil. Bahkan dalam kategori media, kelas sosial pun juga berada dalam hal pilihannya

b. Faktor sosial
1) kelompok referensi (reference group)
2) keluarga ( family)
3) peranan dan status ( role & status )


c. Faktor pribadi
1) usia dan tahap siklus hidup ( age and cycle)
2) pekerjaan (occupation)
3) keadaan ekonomi ( economic condition)


d. Faktor gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.


Pelayanan pelanggan
pengertian pelayanan:
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak (Kotler)


Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas maupun kegiatan tertentu dalam rangka mewujudkan kepuasan pembeli, baik sebelum maupun sesudah terjadinya transaksi jual beli (Devi)

pelayanan pelanggan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, apa pengertian kepuasan.
Spreng et al (1996) menyatakan bahwa, “perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka.”

Menurut Zeithaml et al. (1996) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance)

kualitas layanan

Zeitham l, Berry and Parasuraman (1996) menyatakan, “ kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.” Kualitas layanan diukur melalui persepsi nasabah terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut.

Dimensi pertama, bukti fisik ( tangible ) bermakna tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, penampilan pegawai dan kelengkapan formulir. Dimensi kedua adalah suatu yang dapat dipercaya atau keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsivenss) adalah dimensi ketiga dari kualitas layanan yang berarti kemauan karyawan bagian pelayanan dalam menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, serta kemampuan karyawan dalam menyelesaikan transaksi. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance), yaitu yang mencakup pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki para karyawan terhadap bidang tugasnya, sehingga bisa menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan pelanggan. Sedangkan dimensi yang kelima adalah emphaty (empaty), yaitu meliputi sikap ramah dan perilaku selalu menghargai yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan, sikap karyawan yang selalu mendengar dan menghargai keluhan pelanggan. 

Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/ transaksi untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dari calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.

Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:

1.      Pertanyaan

Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan barang yang tidak tersedia di toko tersebut.

2.      Penolakan

Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun tidak.

3.      Celaan

Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawar

4.      Penilaian

Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik penilaian positif maupun negatif.

5.      Perbandingan dengan produk saingan

Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.

6.      Ketidak sanggupan pembayaran

Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak sanggupan spembayaran harga beli.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hokum dan sebagainya.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:

a.       Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;

b.      Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan dan hindari pertengkaran;

c.       Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin segala keberatan dapat diatasi;

d.      Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang disampaikan;

e.       Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan harapan;

f.       Mengulang kembali secara spesifi k;

g.       Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;

h.      Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan sesuai prosedur yang berlaku.

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang muncul dari calon pelanggan

Dalam menanggapi dan mengidentifi kasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:

a.       Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;

b.      Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;

c.       Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;

d.      Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;

e.       Hindari perdebatan dengan pelanggan;

f.       Jangan membeda-bedakan pelangan;

g.       Bekerja dengan penuh antusias;

h.      Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

 

sumber bacaaan :

Devi puspitasari, penjualan 1,2008