Pemasaran yang berorientasi pada konsumen akan selalu mempelajari dan mencermati perilaku konsumen, karena kunci keberhasilan dunia pemasaran modern sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan menyelami persepsi para konsumen.
Analisis perilaku konsumen dimulai dengan pertanyaan :
• Siapakah konsumen kita ?
• Apa kebutuhan dan keinginannya?
• Kapan dan bagaimana mereka membeli?
• Dalam proses pembelian, siapa ?
- pencetus inisiatif
- pemberi pengaruh
- pengambil keputusan
- melakukan proses pembelian
- pemakai
Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
Engel et al (1994:4) memberikan definisi Perilaku konsumen sebagai, “ tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.
Assouri (1996:123) menjelaskan, “persepsi yang menimbulkan preferensi seorang pembeli terhadap suatu produk dengan merek tertentu disebut perilaku konsumen”.
Perilaku konsumen dapat dilihat dari perspektif:
• Pengaruh konsumen,
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang karena pelbagai alasan, berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum.Pemasaran: pertanyaan mendasar yang menjadi pedoman adalah “Susunan apa dari bauran pemasaran akan memiliki efek apa pada perilaku konsumen dari konsumen jenis apa?”Buying process lebih menjadi perhatian para pemasaran ketimbang proses konsumsi
Pendidikan dan perlindungan konsumen, pihak lain ingin membentuk dan mempengaruhi perilaku konsumen dalam upaya membantu konsumen membeli secara bijaksana.Kebijakan publik, pemerintah wajib mempengaruhi pilihan konsumen melalui pembatasan dalam kekuatan monopoli dan melalui pengekangan kecurangan dan praktek dagang lain yang tidak jujur
• Perspektif holistic
Mengambil konsumsi sebagai penekanan sentral dan memeriksa “semua segi dari nilai yang secara potensial diberikan ketika beberapa organisme hidup mendapatkan, menggunakan, atau menghabiskan produk apapun yang dapat mencapai suatu tujuan, memenuhi suatu kebutuhan, atau memuaskan suatu keinginan”.Pengertian menyeluruh adalah tujuannyaPenganut masih relatif sedikit
• Perspektif antar budaya
Memandang perilaku konsumen sebagai kebutuhan universal.
Karena kebutuhan dasar manusia bersifat universal
Walaupun ada perbedaan yang dalam dan tidak dapat disangkal di dalam pengungkapan
Mengenal Konsumen
Dengan analisis perilaku konsumen, kita mengenal siapa konsumen yang dilayani, apa kebutuhan dan keinginannya, kapan dan bagaimana mereka membeli, dalam proses pembelian, siapa pencetus inisiatif, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, melakukan proses pembelian, dan pemakainya.
Merencanakan dan Mengorganisasikan Aktivitas pemasaran
Dengan mengenal konsumen, kita membuat perencanaan dan mengorganisasikan aktivitas pemasaran, antara lain dengan memfokuskan mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen dari pada mencari konsumen baru. Mempertahankan hubungan dengan konsumen yang ada sekarang hanya memerlukan biaya yang murah dari pada menarik konsumen baru. Konsumen adalah partner, maka perusahaan harus mempertahankan hubungan melalui kualitas, pelayanan dan terus melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya.
Orientasi pelanggan
Definisi Konsumen berdasarkan Undang – Undang Perlindungan Konsumen : Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yg tersedia dlm masyarakat. Hal itu berlaku bagi kepentingan diri sendiri,keluarga,orang lain dan tidak diperdagangkan
Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah : A person who buys goods or service (Pelanggan : seseorang yang membeli suatu barang atau jasa)
Webster s 1928 Dictionary, pelanggan adalah One who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau peralatan atau Customer is one who frequens or visit any place for procuring what he wants….. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginan)
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke tempat yg sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan membayar produk atau jasa tsb
Kunci keberhasilan dunia pemasaran modern
